通州区人力社保局12345市民服务热线诉求事项可分为五类：劳动关系类、社会保险类、投诉争议类、就业培训类、其他类（知青问题、村官、人事考试等其他问题）。针对这五类12345市民服务热线情况，通州区人力社保局分析全局当前接诉即办工作的难点、痛点，进一步完善全局12345市民服务热线工作机制。

一、高度重视，周密部署

一是落实责任，主动占位。坚持将12345市民服务热线工作作为一项重要民生工作，坚持“一把手”负责制，坚持民有所呼、我有所应。每周对近期12345市民服务热线工作展开专题研究，在班子会上妥善安排落实措施，确定“有问必应、有责必担、快速反应、确保办结”的工作原则。

二是加强分析研判。对重点突出问题进行分析研判，对群众诉求反映集中的问题进行深入调研，加强规律性研究，以点带面，力争达到“通过解决一个诉求解决一类问题，通过解决一个案例带动一片治理”的效果，全面提升全局治理能力和管理水平。

二、明确职责，专事专办

一是明确职责。由局法制科统筹负责12345接转工作，局属各部门指定联络员，做到第一时间进行处置，并及时向诉求人反馈，确保件件有结果，事事有回音。

二是加强应急值守。明确“7*24小时”值守的工作安排及应急处置流程，在节假日前夕组织开展12345市民服务热线系统分批培训，保障节日及周末期间的及时接件、快速处理，保证案件各项指标顺利完成。

三是完善日常梳理。建立日提醒、周汇总、月分析制度。每天汇总反馈当天接件及回复情况，为领导提供分析研判依据。针对接件数量较多的劳动工资问题成立劳动欠薪工作专班，加强劳动工资类12345市民服务热线的分析及办理。针对热点难点问题，责成专人负责办理，并形成情况专报。

三、强化协调，全局联动

一是建立信访维稳例会制度。在抓好简单案件及时办理、一般案件高效办理的基础上，建立信访维稳例会制度，每周召开相关科室负责人会议，对12345及信访疑难问题进行研讨、解决，对职责职能不清、需要多部门协调办理、大量反复出现、历史遗留等疑难问题，细致开展调查、全面收集信息、详实说明情况，明确牵头部门，对问题进行具体处理。

二是建立疑难案件会商办理机制。制定《重大事项集体讨论制度》，对人员构成、重大事项界定、集体讨论具体流程、讨论结果运用及相关工作纪律作出明确要求，为全局决策会商机制提供更加完善的制度保障，进一步推动工作精细化、常态化、长效化。